我是滕州市市场监督管理局步行街监管所的一名工作人员,主要负责片区内的消费投诉、食品经营户日常监管、特种设备以及日常监督等,但消费者投诉的处理占日常工作的70%。从2021年9月调到步行街市场监管所截止到目前11个月的时间,共处理消费投诉1100余件,调解成功80%左右,其中职业打假人投诉300余件,普通的消费者维权800余件。 在处理投诉过程中始终秉承着一个理念,就是做好投诉人与被投诉人中间的天秤,站在中立的角色,尽可能地让双方对处理结果都满意。消费者投诉关乎着消费者的合法权益,小到一个螺丝钉,大到价值几万的产品,投诉处理的是否恰当会对社会稳定发展造成一定的影响。消费投诉尽可能的做到“当日诉当日解”,不拖拉、不推诿,及时、高效、快捷的处理消费者的各种投诉,切实保护消费者的合法权益,为打造和谐社会贡献自己的一份力量。在接近一年的消费维权工作中,我总结出一些经验:
消费者投诉涉及面很广,生活中的各种事情都有可能出现投诉,如果只是对某一个或者多个领域的法律熟悉,就会造成维权工作很被动,例如:你对食品相关法律熟练,但当你遇到药品或者其他商品相关的投诉时,就会捉襟见肘,不能从容应对,这势必要求加强自身法律知识学习,学广、学深、学透,只有这样才能更好地依靠法律来解决消费纠纷。
通过跟消费者的接触,发现很多消费者投诉都是因为商家没有做好沟通,没能及时给予相关解释,遇到问题总是拖延处理,不能积极解决问题,消费者在跟商家沟通无果的情况下才去平台投诉,最终走上维权的道路。其中有很多投诉就是消费者购买完商品后由于个人原因想要退款退货,商家态度强硬直接回复:售出商品无质量问题一概不退。有些消费者可以理解,但有些消费者就认为我刚买的商品,连商家的店门都没出去为啥就不能退了呢?这种投诉就是很普通的消费投诉,这种情况就是商家对消费者没有做好解释,让他们不理解商家的行为。消费者投诉后我就会打电话给他们解释,国家针对商品有相关的“三包政策”,其中有相关的说明,非质量问题商家不予退货是按照规定,你可以更换其他产品,最后消费者都会理解商家的行为。只要给消费者做好解释,就可以避免很多不必要的投诉。
随着人民生活的不断提高,电子数码产品正在不断走进人民的生活中去,但随之而来的就是电子产品的消费投诉不断增加,我们片区有两大手机卖场和十几个手机专卖店,平均每周就有接近10个电子产品的投诉,购买手机出现问题无法维保了、平板电脑出现故障了、手机更换配件出现问题了等等,由于电子产品的问题很多都是消费者认为的情况和商家反馈的情况之间有冲突,给投诉处理带来了很大的难度。针对这种情况,我就会让消费者带着产品去商家的经营场所进行现场调解,现场双方各诉说自己的想法,然后双方之间对问题进行辩证,事情越辩越明,最后根据出现的问题、现场进行调解,最终双方达成共识,解决问题,彼此还不会因为投诉的事情而产生不必要的矛盾。 消费维权工作费时耗力,有些需要反复调查调解,很多人认为消费维权工作是一个费力不讨好的工作,但是我认为为了保护消费者的合法权益,为消费者争取到本该享有的权益,苦点累点都不算啥,消费者的一声谢谢、感谢,就是对我们消费维权人的肯定、赞赏。我会为消费维权工作奉献自己的汗水和热情。消费维权任重而道远,我将秉承“路漫漫兮,其修远,吾将上下而求索”的理念继续走下去。